Häufigster Website-Fehler: Versteckte Inhalte

Ist es Ihnen auch schon so ergangen? Sie suchen Informationen auf einer Webseite und finden diese einfach nicht. Das ist ärgerlich. Nicht nur für den Webseitenbesucher, ebenso für den Betreiber. Denn finden Nutzer mit drei Klicks nicht, wonach sie suchen, verlassen sie die Seite. Und besuchen diese möglicherweise nicht mehr so schnell wieder.

Weshalb sind die gesuchten Infos manchmal schwer auffindbar? Oft liegt es an einer gewissen Betriebsblindheit. Die Unternehmungen denken in internen Strukturen, die für Mitarbeiter absolut logisch sind. So gliedern sie die Informationen auf der Internetseite, kategorisieren diese beispielsweise nach Abteilungen oder verwenden Begriffe, zu deren Verständnis es ein gewisses Insiderwissen braucht. Für Aussenstehende, was die Webseitenbesucher meist sind, erschliesst sich diese Logik jedoch nicht so schnell. Solche Fehlüberlegungen bei der Informationsarchitektur passieren nicht nur den kleinen Organisationen. Auch Konzerne wie die Swisscom tappen in die Falle, wie das folgende Beispiel zeigt.

Fallbeispiel Swisscom

Möchte der Kunde nämlich sein gebrauchtes Mobiltelefon verkaufen, dürfte er auf der Webseite der Swisscom nicht sofort fündig werden. Obwohl es dieses Angebot durchaus gibt und sich auf der Homepage Informationen dazu finden. Und zwar unter dem Menüpunkt „Mobile Bonus“. Dass diese doch eher leere Worthülse unter anderem für den Verkauf von Occasion-Handys steht, ist wohl für die Mitarbeitenden der Swisscom logisch. Nicht aber für die Kunden, die diesen Begriff wahrscheinlich noch nie gelesen oder gehört haben.

Macht der Besucher dann von der Suchfunktion der Webseite Gebrauch, werden bei der Eingabe «Mobiltelefon verkaufen» zwar Einträge geliefert. Aber keiner davon führt zu der entsprechenden Unterseite, wo gebrauchte Mobiltelefone verkauft werden können. Spätestens jetzt hat die Informationsarchitektur bei diesem Thema versagt.

Erst die Suche über eine externe Suchmaschine wie Google, liefert die entsprechenden Informationen. Für Webseiten ein No-Go. Man spricht hier auch von Informationsinseln: die Inhalte sind zwar irgendwo vorhanden, aber auf der Webseite nicht auffindbar.

Aufspüren der gesuchten Themen

Mit Analysetools wie Google Analytics lässt sich auswerten, was die Benutzer in der Suchfunktion eingeben. Kommen hier Themen häufig vor, so bedeutet es, dass diese Inhalte über die Navigation offensichtlich nicht auffindbar sind.

Auch weitere Kennzahlen in Google Analytics können Aufschluss geben, zum Beispiel die Anzahl aufgerufener Seiten bis zur Zielseite. Dieser Wert sollte zwischen zwei bis drei Seiten liegen. Ebenso lässt sich der Benutzerpfad analysieren. Kehrt ein Benutzer sehr häufig wieder auf eine Übersichtsseite zurück, um sich in der Navigation neu zu orientieren, so deutet das auf ein Architekturproblem hin. Fortgeschrittene Analytiker können gar herausfinden, welche Benutzer die Webseite verlassen, um danach über die Google-Suche wieder auf diese zu gelangen.

Die Kunden fragen

Involvieren Sie Ihre Webseiten-Besucher in den Designprozess. Dadurch finden Sie heraus, welche Themen die Nutzer unter welchen Rubriken gruppieren würden. Zudem kann ein sogenanntes Tree-Testing zum Zuge kommen: Verschiedenen Benutzergruppen wird eine mögliche Baumstruktur, sprich das Menü der Webseite, gezeigt. Sie werden aufgefordert, darin nach bestimmten Themen zu suchen. So kann gemessen werden, wie schnell sich die Nutzer zurechtfinden. Zudem können sie in einer Befragung erläutern, wo sie auf Stolpersteine gestossen sind.

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